Customer Support – 2017년에 있었던 변화

OP.GG 이용자라면 한 번쯤 웹페이지 우하단에 위치한 유저 피드백 버튼을 본 적이 있을 것입니다. 위 버튼은 “How can we help you?”라고 유저에게 물으며 이용자와 OP.GG가 소통할 수 있는 매개체 역할을 하고 있는데요. CS 담당자는 이를 통해 유저가 이용에 불편함이 없도록 서포트하고 있습니다.

버그 : 유저 및 개발팀과 커뮤니케이션

OP.GG의 CS 담당자는 어떤 일을 할까요? 그저 질문에 단순 답변을 해주는 것으로 생각할 수 있지만 버그를 대응할 때는 사실 QA 업무에 가까운 경향이 있습니다. 매월 들어오는 수많은 피드백 중 약 20%는 버그에 관련된 문의인데요. 자세한 설명이 포함된 문의도 있지만 대부분 ‘○○이 되지 않는다’라는 식의 간단한 내용으로 구성되어 있습니다. 여기서 CS 담당자는 발생 환경을 파악하고, 불가피한 경우에는 유저에게 재문의를 하여 도움이 될만한 정보들을 수집한 뒤 JIRA(버그 트래킹 및 프로젝트 관리 소프트웨어)로 개발팀 및 PM에게 전달합니다. 그리고 이슈가 어떻게 처리되고 있는지, 정상적으로 해결되었는지 검토를 하며 하나의 버그가 태어나 죽기까지 모든 기간을 팔로업하고 있죠. 이 과정은 대체로 9시간 이내에 해결되며 OP.GG의 장점인 빠른 피드백 처리 속도가 드러나는 부분이기도 합니다. 

건의 및 문의 : 1일 1공유에서 월간 리포트까지

유저 피드백들은 사내 메신저를 통해 하루에 한 번씩 공유되어 왔습니다. 서비스/피드백 타입별로 분류된 요약본으로 말이죠. 이 방식은 일과를 마무리하며 ‘오늘 유저들의 이야기’를 간단히 파악하기에 도움이 되었는데요. 하지만 서비스가 늘어나고 문의량 역시 늘어남에 따라 공유 방법에 대해 개선 필요성이 대두되었습니다. 특히 버그에 대해서는 JIRA를 통해 트래킹이 가능했지만, 이를 제외한 문의 및 건의사항에 대한 트래킹 프로세스 개선이 필요했죠.

작년 10월부터 사용하던 공유 방식에 더불어 유저들의 의견을 데이터화 하기 시작했습니다. 문의 내용을 범주화하는 것으로부터 출발하였는데, 처음 구조를 잡는 것이 참 어려웠습니다. 모든 티켓들은 적어도 하나의 카테고리에 포함되어야 하며 의미 있는 지표로 이어져야만 했죠. 이를 통해 분류된 티켓들은 리포트로 만들어져 사내에 공유되고 있습니다. 버그 트래킹 프로세스가 JIRA를 통해 보완되었다면, 월간 유저 피드백 리포트를 통해 오류를 제외한 사항(건의 및 문의)을 트래킹하는 프로세스가 개선되었습니다.

입사전까지 OP.GG를 애용하던 유저였지만, 사원의 입장으로서 서비스를 바라보다 보면 아무래도 유저의 입장으로서 느껴지던 감각이 무뎌지기 마련인데요. 월간 유저 피드백 리포트는 유저들의 시선을 깨닫게 되는데 도움을 주고 있습니다. 각 서비스별, 페이지별  피드백 동향을 알게 하고 기획자들에게는 질문을 던지며 구체화된 수치로서 기획의 근거를 제공하고 있죠.

유저 피드백 수치 변화 (2016년, 2017년 그리고..)

수치에는 어떤 변화가 있었을까요. OP.GG는 2017년 동안 MAU, 페이지 뷰, 앱 다운로드 수 등 큼직한 데이터들이 전년 대비 상승하는 모습을 보였습니다. 이에 걸맞게 유저 피드백 관련 수치 역시 대부분 상승하는 추세를 띄었습니다. 2017년 유저들과의 Conversation 수는 전년 대비 251% 올랐고, 문의를 보내주는 Customers 역시 231% 증가되었습니다. 일간 Conversation 수 역시 작년에 비하면 무려 250%나 상승하였죠! 유저들은 OP.GG의 답변에 대해 86%가 긍정적인 평가를 내렸습니다. 2018년에도 Conversation 수는 증가할 것으로 예상하는데요. 여담으로, 그럼에도 만족도는 상승하는 것이 제 올해 목표이기도 합니다.

2017 유저피드백 데이터 이모저모

유저 피드백에 대한 데이터를 소개한 김에, 혼자만 알고 있던 유저 피드백 통계 관련 이모저모 몇 가지를 이야기해볼까 합니다. 2017년 유저들의 피드백에는 어떤 성향이 나타났을까요?

• LoL, 오버워치, LoL e스포츠 전적 서비스의 피드백 수 비율은 24 : 4 : 1로 나타났습니다. (PUBG는 출시된 지 1년이 지나지 않아 제외되었습니다)
• 2017년 가장 많은 문의량을 보인 유저는 208개의 문의를 보냈으며, 모두 유럽 서버 프로 관전 페이지에 들어갈 프로게이머의 LoL 계정 제보였습니다.
• 가장 많은 문의가 들어오는 날은 금요일입니다. (빠른 피드백을 원한다면 이를 피하는 것이 좋겠네요!)
• 피드백을 통해 들어오는 감사 인사 중 96%는 해외발 메시지입니다.
• 답변이 완료된 피드백 중 78%는 24시간 내에 처리되었습니다.
• 첫 번째 답변만으로 해결되는 문의 수는 전체의 97%에 해당합니다.

덕후들이 세상을 바꾼다?

1년 반 전과 지금의 CS 업무는 많은 것이 달라졌습니다. CS 업무가 진행되는 서비스의 개수는 하나에서 넷으로 늘었고, 위에서 이야기했듯 유저 피드백을 다루는 프로세스도 구체화되었죠. 또한 이제는 지난 이슈들의 히스토리 트래킹이 가능한 프로세스를 마련 중에 있습니다. 이처럼 OP.GG는 스스로 업무의 방향을 만들어가고, 본인과 회사의 성장을 직접 느낄 수 있다는 것이 매력적인 것 같습니다.

최근 덕후들이 세상을 바꾼다는 말이 있습니다. 그중 OP.GG는 ‘게임 덕후들의 꿈을 실현해주는 회사’가 아닐까 합니다. (몸소 깨달은 부분이기도 하고요) 그럼 OP.GG의 CS 담당자로서 올해에도 게이머들의 이야기를 귀 기울여 듣고, 더 나은 게이머 생활을 하는 데 도움을 줄 수 있길 기대해봅니다.